Aprenda como definir KPIs e qual a importância para seu negócio

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Certamente você já leu e ouviu bastante sobre a importância de ter indicadores de performance para orientar a gestão. Contudo, será que você sabe como definir KPIs (Key Performance Indicators) que sejam de fato efetivos nas tomadas de decisão?

A liderança de uma empresa precisa ter dados concretos que a guiem por um caminho de sucesso e é exatamente esse o papel dos KPIs. Neste artigo, vamos compartilhar com você o segredo para transformar métricas em KPIs que conseguem alavancar seu negócio.

Siga a leitura e confira nossas dicas!

O que são indicadores de performance?

Uma gestão orientada a dados é sinônimo de bons resultados, não é mesmo? Entretanto, a questão é: que dados são esses? Atualmente, a tecnologia e a automação de processos permitem que inúmeras informações sejam recolhidas e organizadas, gerando uma diversidade enorme de métricas para a empresa.

A verdade é que fica fácil se perder no meio da análise de tantas métricas. Por isso, se torna fundamental separar aquelas mensurações que realmente são estratégicas para o negócio. É nesse contexto que entram os Key Perfomance Indicators ou Indicadores-Chave de Performance.

KPIs vão além de números e mostram à gestão um real panorama do avanço — ou dos problemas — do empreendimento. Eles têm um propósito bem fixado e as informações mostradas por eles servem de forma efetiva para as tomadas de decisão. Percebe como definir KPIs é essencial?

Definir neste texto quais são os melhores indicadores de performance não é tarefa fácil. Isso porque cada setor de uma organização pode ter seus próprios KPIs, assim como podem existir alguns que servem para mensurar o desempenho da empresa como um todo. No entanto, podemos dizer que entre os mais usados, estão:

  • retorno por investimento (ROI) — quais são os lucros previstos ou obtidos em uma iniciativa;
  • taxa de conversão — quantos leads gerados se tornaram vendas concretizadas;
  • custo de aquisição do cliente (CAC) — quanto é investido para encantar um lead e fechar negócio;
  • lifetime value — valor gerado na parceria entre cliente e empresa ao longo da relação;
  • rotatividade — de clientes (churn rate) ou de colaboradores (turnover);
  • net promoter score (NPS) — mensura a satisfação dos clientes externos ou internos com perguntas simples e uma escala de 1 a 10.

Como definir KPIs para sua empresa?

Para gestores, é muito melhor saber como definir KPIs específicos para seu próprio contexto do que se espelhar em casos de outras empresas. Afinal, cada negócio tem sua realidade e seus próprios objetivos a serem alcançados.

Veja quais critérios você e sua equipe precisam seguir para traçar indicadores de performance que sejam eficientes e norteiem ações estratégicas. Confira a seguir.

Observar os objetivos definidos no planejamento corporativo

A escolha de um Key Performance Indicator é fundamentada nas metas que a gestão tem em um prazo pré-definido. Em geral, o planejamento corporativo é um excelente guia para traçar KPIs, já que ele traz objetivos gerais e específicos da organização.

Por isso, se o planejamento estratégico da empresa tem foco em aumento de negociações realizadas, os indicadores precisam usar números (métricas) relacionados às vendas, atração e fidelização de clientes, por exemplo.

No caso de uma equipe de atendimento, se intenção é alcançar maior índice de satisfação, indicadores como o NPS (Net Promoter Score) são mais relevantes do que de produtividade. Viu como os KPIs precisam estar pautados nas prioridades do time?

Encontrar a relevância para o contexto atual

Definir KPIs também implica em encontrar a relevância do uso de cada um deles. Não é raro a gestão se animar com o uso de dados e recolher várias informações. Contudo, os indicadores não têm um fim em si mesmos, eles são apenas instrumentos que precisam conduzir a liderança a ações.

Exemplificando, se números indicam que o atendimento está lento ou não está gerando satisfação, qual deve ser a postura da gestão? Pensar em lacunas de produtividade, tentar otimizar processos, automatizar algumas etapas ou oferecer cursos de capacitação aos colaboradores.

Um indicador que não ajuda um líder a tomar melhores decisões acaba sendo inválido. Por isso, antes de definir qualquer KPI, é fundamental estudar como as informações geradas por eles serão relevantes no aprimoramento dos processos corporativos.

Pensar na viabilidade de mensuração

Imagine definir um indicador e descobrir depois que a mensuração dele é mais complexa do que você pensava? Isso não é raro, principalmente quando a gestão não tem todos os dados necessários à mão ou quando se tratam de fatores mais abstratos e menos quantitativos, como satisfação e envolvimento com a marca.

Por isso, é importante fazer uma análise prévia do cenário e da situação que a empresa busca enquadrar e mensurar. Assim, é possível encontrar os recursos necessários para gerar as informações que serão balanceadas. Muitas vezes, caminhos alternativos podem converter sentimentos em números — como acontece no caso da pesquisa Net Promoter Score.

Estipular uma periodicidade ideal

Não basta saber como definir KPIs, traçar indicadores e depois “abandoná-los”. Conseguir usar essas ferramentas em prol do crescimento da empresa exige um acompanhamento periódico das taxas, inclusive de suas variações.

O mais interessante de observar constantemente os indicadores de performance é que a gestão vai conseguir aproveitar oportunidades muitas vezes inesperadas, em vez de só tomar decisões quando algo dá errado e os índices não são muito animadores.

Assim, já elabore seu calendário de acompanhamento de KPIs de antemão e capacite sua equipe para analisar e interpretar esses dados. Dessa forma, todos os profissionais podem sugerir melhorias e ajudar a organização a avançar.

E aí, aprendeu como definir KPIs para o seu negócio? Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a perceber o potencial dos indicadores de desempenho para uma empresa ou um time de talento. Não deixe de encontrar os mais adequados para as necessidades da sua gestão e aproveitar esse trunfo para montar iniciativas de sucesso.

Separamos outro artigo que vai complementar esse assunto. Leia “CRM: O que é e para que serve?” e descubra como essa ferramenta pode ser uma grande aliada do seu setor de vendas e relacionamento com o cliente.

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